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L’Allemagne, en voilà un pays bien connu pour son immense réseau de transports en commun! Comment ne pas penser à la Deutsche Bahn lorsque l’on se questionne sur le futur de la mobilité ?

Andreas Bürgler, le Head of Capacity Management Railway Stations at DB Station & Service AG, reviendra avec nous sur l’implantation du Design-Thinking au sein de ses équipes et de l’approche user-centric de leur design.
Lui qui rêvait de devenir astronaute ou pilote, il est passé par la Suisse et les aéroports pour aujourd’hui repenser le fonctionnement des gares pour gérer les flux et rendre les heures de pointe plus agréables.

Doubler son nombre de passagers dici 2040

Voilà l’objectif de la Deutsche Bahn : augmenter par deux son nombre de voyageurs d’ici 20 ans. Pour se faire, les gares doivent être adaptées et repensées!

Andreas explique qu’il est possible de modifier les gares, que ce soit par des outils de court ou long terme, il faut aujourd’hui que les arrêts soient en capacité de recevoir un grand nombre de personnes, aussi bien valides qu’en situation de handicaps – personnes en fauteuils roulants, aveugles … -. A court terme; il s’agirait d’alléger les quais, de faciliter l’information et les directions en proposant des solutions qui prendront moins de place, tandis qu’à plus long terme, des travaux pourraient être envisagés : rajouter des sorties et construire des quais plus larges afin d’accueillir plus de trains, plus de voies et donc rendre les gares plus grandes. Ces améliorations rendraient les changements et transferts plus faciles, éviteraient les retards et les regroupements au sein des gares.

Le Design-Thinking : outil pour repenser le fonctionnement des gares.

Andreas a découvert le Design-Thinking en 2016, lors d’une formation à la HIP School of Design Thinking de trois jours auprès de Katrin Lütkemöller-Shaw.

Il en est ressorti enrichi, des sacs de Lego au bureau et une volonté d’introduire la méthode Design-Thinking dans l’entreprise. Quelques mois plus tard, Andreas a mis en place un atelier de trois jours avec la HIP Academy pour introduire cette méthode à 200 employés de la Deutsche Bahn : 33 équipes de Design-Thinking, toutes dans des pièces différentes avec leur propre coach ! Au programme : entretien avec des clients, prototypes de gare avec des Lego et collaboration : chaque employé est alors imprégné des outils du Design-Thinkg et ont pu générer une véritable vague d’innovation. Les 200 collaborateurs ont alors osé innover, penser de manière transversale et ont réussi à faire du prototypage rapide : cet atelier a sonné le début de nombreuses itérations. 

« Nous avons souvent l’impression de connaître la solution, mais nous ne sommes pas l’utilisateur »
 
L’objectif de l’Head of Capacity n’est pas de trouver la solution parfaite durant ses ateliers mais de comprendre qu’il faut mettre l’utilisateur au centre des discussions. L’utilisateur n’est pas forcément le client, il peut aussi bien être un employé. Pour cela, il faut connaître les besoins de chacun et travailler en fonction de ceux-ci : impliquer l’utilisateur, le prendre au sérieux et élaborer une solution qui a été discuté avec lui sont selon Andreas les meilleurs moyens. Toujours avec les Lego ou des maquettes en carton, les équipes proposent aux utilisateurs de donner leur avis et de prendre au part aux améliorations des innovations. Andreas rappelle que même si les designers ou autres membres des équipes font partie de la Deutsche Bahn et pensent connaître la solution et maîtriser la situation, il ne faut pas oublier qu’ils ne sont pas eux-mêmes les utilisateurs direct et que les avis externes sont plus que nécessaires.
 
On peut dire que oui, la Deutsche Bahn se veut inclusive. Les comptoirs d’informations aussi sont revus, on peut d’ailleurs retrouver le premier modèle redesigner à Nuremberg : des solutions digitales et un comptoir abaissé pour permettre aux personnes en fauteuil roulant d’accéder à toutes les informations et de discuter avec les employés sans stigmatisation.
 
« Il est aujourd’hui nécessaire de se digitaliser »
 
Si les employés de l’équipe d’Andreas n’ont pas eu de difficulté à travailler à la maison, le Head of Capacity reconnaît l’importance du digital à l’heure actuelle.
Un projet dont il est fier repose d’ailleurs sur cette numérisation : son équipe a proposé de mettre en place un feedback des utilisateurs concernant la propreté des trains et des gares, le plus en ligne possible. Andreas a d’abord envisagé de placer des QR Code dans chaque coin de la gare mais une meilleure idée est survenue : WhatsApp. Quoi de mieux qu’une application utilisée par presque tout les allemands et le monde entier aujourd’hui ? Après négociation pour la protection des données, la Deutsche Bahn a mis en place trois postes pour répondre aux messages des utilisateurs, toutes les réponses sont adaptées aux interlocuteurs
 
 « Il y a eu un changement de paradigme »
 
La COVID-19 semble avoir aussi des effets positifs, en effet Andreas pense que la mobilité durable approche à grands pas. Loin de l’avion, de la voiture et des autoroutes, les vélos sont devenus le moyen de déplacement phare à Berlin! Les chemins de fer et les vélos ne sont pas au bout de leur surprise, Andreas pensent que ces deux moyens de locomotions ne sont que prometteurs!

 

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